Temos discutido muito sobre a profissionalização no segmento de canais de vendas e distribuição, com inúmeros resultados positivos através de cursos, workshops, eventos, livros, etc, mas ao mesmo tempo acompanhamos uma degradação na qualidade de vida dos profissionais. O desgaste tem acontecido na vida de todos e nas mais diversas áreas, mas em TI e Telecom de forma mais intensa. Talvez pela velocidade quer nosso mercado gira, talvez por termos uma única certeza ao final de cada dia: amanhã tudo irá mudar novamente e será diferente. Novos produtos, novas versões, novos modelos de negócios, tudo novo. Novas empresas após fusões & aquisições, novos fornecedores, novos parceiros. Ou ainda loucura insana do quarter, com ações de curtíssimo prazo em detrimento do médio e longo prazo. Como construir algo sustentado desta forma? Onde buscar motivação?  Como responder a todas estas mudanças sem se tornar insano? Talvez a resposta seja buscar um equilíbrio em cada um de nós. Valorizarmos a cultura de planejamento, visando exercitar cenários possíveis para não sermos pegos despreparados com as mudanças que virão. Pois tenha certeza, elas virão. Talvez não resistir a elas, mas pelo contrário, fazer parte delas de forma pró-ativa, antecipando tendências e movimentos. Não podemos fugir das metas de cada quarter, mas podemos, através do desenvolvimento de um planejamento estratégico sustentado, derivado em planos de negócios com cada parceiro, ter maior controle e aderência ao Budget com aproveitamento melhor das oportunidades de mercado. Talvez se utilizarmos toda a tecnologia disponível, e por estarmos na área de TI e Telecom, nós a conhecemos mais do que os outros, transformá-la em aliada, utilizando-a a nosso favor, para tornar a nossa vida melhor a cada dia. Afinal, nós não vendemos tecnologia por si só, mas sim o que ela proporciona. E você, o que está fazendo para tornar o seu dia de amanhã melhor que o dia de hoje?

Estamos caminhando para o final do Congresso que reuni anualmente profissionais atuantes no varejo que representam mais de 53 países. O varejo on-line foi um dos temas discutidos no dia de hoje (15/01) com apresentação da prévia dos reports de fechamento de 2007 que sinaliza crescimento em receita de 25% ao ano, mantendo o mesmo índice de crescimento anual constatado desde 2004. A pressão por crescer mais e mais é constante, o que leva entidades como Shop.org (principal órgão mundial do segmento de varejo on-line no mundo) e Forester a desenvolverem pesquisas para compreender melhor o comportamento dos consumidores online. Segundo Forester, há cinco fatores que estão impedindo o e-commerce de crescer. São eles:

* Ainda não é fácil fazer compras on-line: Os motivos que levam a compra pela internet são conveniência, variedade na seleção e preço, mas os sites não estão amigáveis.

* Não há métricas padronizadas para a área, como ROI.

* Os varejistas não sabem o que fazem com as informações que dispõe, inclusive em pesquisas. Os varejistas online gastam mais tempo olhando para seus competidores do que para seus clientes, o que é um absurdo. Estão obcecados pela concorrência e se esquecem de entender o que seus consumidores necessitam, desejam.

* Varejistas on-line não estão gerenciando bem seu sortimento de produtos e não exploram a experiência da compra como poderiam. Não há ferramentas de busca amigáveis e eficazes, bem como não há personalização.

* Não utilizam a estratégia multicanal. Há casos de recusa no atendimento de clientes da loja online na loja física. Há tensão interna (entre departamentos), em situações onde ocorre uma devolução na loja física de uma venda originada na loja online, sem alocação do custo na unidade correta, o que causa problemas de resistência para a operação.

Segundo eles, as sugestões para solução dos problemas são incorporar normas e realizar auditorias que garantam a efetiva identificação das informações realmente relevantes dos consumidores, perfis, comportamento de compra, etc. Utilizar o marketing de forma interativa entre os canais de vendas e não só investir em campanhas de captação de novos clientes, ma também em campanhas de retenção. Poucos varejistas utilizam a tecnologia RSS, ou mesmo inúmeras formas de personalização e individualização do atendimento, fazendo questão da impessoalidade. Há reduzido incentivo pelo varejista da influência de um canal em outro (cross-channel), mas os estudos apontam que até 2012, 36% das vendas das lojas físicas terão influência do canal on-line. Você está preparado?

Acabamos de participar do painel “Desenvolvimento atual de produtos: as regras mudam e você?” que contou com a participação de Don Tapscott, autor do bestseller Wikinomics. O ponto alto da apresentação foi a mudança radical no comportamento do consumidor aqpresentada por Tapscott, com exemplos reais de Second Life,MySpace e outros. O comportamento dos jovens está muito centrado na valorização da liberdade, customização, integridade, colaboração, entretenimento, agilidade e inovação.  Veja por exemplo a colaboração, onde os clientes são incentivados pelos fabricantes a participar do processo de criação de novos produtos, bem como melhoria nos atuais. As ferramentas disponíveis pela Web 2.0 facilitam muito a interação entre todos. Estamos preparados para receber feedback de nossos clientes? Estamos preparados para dar feedback? Que tal iniciarmos o processo agora com o envio de sua opinião sobre os temas que estão sendo discutidos aqui na NRF em New York em tempo real. Participe! 

O Congresso Mundial de Varejo (NRF Annual Convention) foi aberto na segunda-feira (14/01) com o painel que permitiu discutir as formas de desenvolver parcerias com seus colaboradores para impulsionar as empresas para o futuro.  A postura que tomamos junto a nossos colaboradores com relação à inovação é fundamental para obter resultados positivos. O ambiente deve fomentar a criatividade. Como gestores, não basta apenas ter e incentivar idéias junto a nossos pares. Devemos ser seletivos para escolher quais as idéias que valem a pena serem colocadas em prática. Temos que pensar grande, ser visionários, o que significa errar muito antes de acertar. Por este motivo não podemos punir iniciativas que não dão resultado. Outro cuidado que devemos no processo contínuo de inovação refere-se a tomarmos muito cuidado com a dispersão. O consumo de energia com as distrações pode ser o mesmo de ações que realmente valem à pena. As idéias que são apresentadas na empresa são individuais, mas a partir do momento que são adotadas para análise vê execução é do grupo. Temos que valorizar esta prática.

Em um ambiente altamente competitivo como do varejo, a única constante é a mudança. Portanto, o processo de mudança é constante. Vejam para onde caminha a tecnologia empregada no varejo: imagine um cliente que esteja em sua loja e consulta os preços dos produtos pelo celular que está em sua mão, dentro da loja/ Ele cota os produtos, faz análises comparativas e compra o produto dentro da sua loja, mas não de sua você. Como responder a este cenário totalmente possível hoje, nada visionário? O único caminho é pela diferenciação nos serviços, ou seja, atendimento diferenciado com encantamento dos clientes. Esta é e será cada vez mais a única forma de você se diferenciar em um cenário como este. Estamos realmente utilizando a tecnologia a nosso favor ou a vemos como uma ameaça para a sustentabilidade de nosso negócio? Estamos aproveitando ferramentas da Web 2.0? A colaboração é incentivada em minha empresa entre os colaboradores? E com os fornecedores e parceiros de negócios (distribuidores e fabricantes)?

Segundo estudos recentes publicados, 98% dos consumidores acreditam na opinião sobre determinado produto e mudam de posição com relação a seu desejo de compra. Isso significa que a opinião registrada em um site sobre o produto, um artigo ou matéria publicada influenciam muito na tomada de decisão de compra. Portanto, podemos concluir que as pesquisas realmente são lidas e influenciam na tomada de decisão final de compra. Estamos preparados para fazer uso da tecnologia disponível? Veja que no mercado norte-americano 11% dos consumidores utilizam o celular no momento da compra, tanto na loja física quanto on-line. A Ásia está na frente das demais regiões. No sul da Korea o consumidor pode comprar um lanche do McDonalds pelo celular e ser avisado pelo próprio celular que o lanche está pronto. Ambientes como Second Life apresentam oportunidades para o seu negócio? Segundo estudos apresentados, 48% do tempo dos jovens são consumidos na internet e não mais na TV. Você pode considerar movimentos como este como um sinal fraco e analisar as influências futuras em seu negócio ou ainda desconsiderá-los e ser pego despreparado em alguns meses. Pense nisso. Você está preparado?

Teve início ontem, domingo (13/01/08)  mais uma edição do Congresso Mundial de Varejo (NRF Annual Convention) em New York. Esta já é a 97. edição que reúne os principais profissionais de mais de 53 países que durante 4 dias estarão debatendo as tendências do varejo para os próximos 5 a 10 anos. Como representante do Brasil no evento há 5 anos, estarei publicando em primeira mão para vocês do Reseller Web os temas e conteúdo discutido a cada dia, até o término que ocorrerá na quarta-feira (16/01).

 O primeiro dia foi marcado pelas discussões centradas nos temas: retenção de talentos, estratégia multicanal, provável recessão no mercado norte-americano e suas influências nos demais países e o panorama de varejo no mundo. O destaque para o Brasil ficou para o grupo  CBD – Pão de açúcar que pela primeira vez  assumiu uma posição entre os TOP 250 do varejo mundial. Quanto às tendências do varejo para o próximo ano, temos:

* Responsabilidade social (proteção ao meio ambiente e segurança com relação aos alimentos).

* Crescimento em países fora da América do Norte, como China.

* Comoditização (consumidores optando pela internet ao invés de sair de casa).

* Long tail (ampliação de produtos de nicho onde a experiência da compra se sobrepõe ao preço.

* Crescimento do varejo na Índia, apesar das restrições para investimento de capital estrangeiro.

* Varejistas com oferta de serviços associados a marcas conhecidas pelo consumidor, como Geek Squad da Best Buy.

* Investimentos em mercados emergentes como Rússia, Índia e Brasil.

* Integração multicanal (integração completa de toda a experiência do consumidor no momento da compra e pós-venda.

* Experiência do consumidor com encantamento dos clientes.

* Varejistas com operações de classe mundial.

Como podem ver, os temas abordados os mais variados. Destaque em TI para o crescimento da oferta de serviços pelos varejistas, principalmente grandes varejistas que já possuem uma marca consolidada no mercado. A iniciativa da Geek Squad realmente vem sendo elogiada por todos, que oferece serviços de informática para os clientes da Best Buy (principal rede de eletroeletrônicos nos EUA). No Brasil temos esta iniciativa em desenvolvimento pelo Carrefour, com os serviços “Connect”, que opera através de cartões pré-pagos para instalação e suporte de informática para seus consumidores, com mais de 60% representados por leigos em informática.

Especificadamente no segmento de varejo de TI e Telecom, participarei de um fórum muito interessante que ocorrerá amanhã (terça-feira – 15/01) sobre o tema “Transformando o Varejo de Tecnologia com SOA (Service-oriented Architecture) e SaaS (Software as a Service)”.

Amanhã teremos mais. Participe registrando sua opinião sobre os temas!

A venda de PCs em 2007 atingiu números invejáveis. Não houve publicação dos resultados consolidados pela ABINEE e IDC, mas estima-se que tenhamos chegado a 10 milhões de novos PCs comercializados somente no ano. Caso realmente tenha sido atingido, um número histórico que ultrapassa pela primeira vez o volume de televisores vendidos. Os motivos de tamanho sucesso são variados, mas o fator desencadeador está centrado nos benefícios fiscais. O dólar também favoreceu muito, mas a tributação foi o ator principal. Para 2008 iniciamos o ano com notícias não muito animadoras com a alteração vantagens fiscais relativas a ICMS para o estado de SP. Esta medida não é nada simpática com um dos segmentos da indústria que apontaram maior índice de crescimento. Porém, desejamos que o impacto direto no volume de vendas previsto para 2008 não venha a sofrer alterações, pois seria um golpe recriminável.

Uma das maiores preocupações dos empresários brasileiros, não só da indústria de TI e Telecom como de demais setores, é a falta de planejamento dos governos em todas as esferas, o que prejudica muito o desenvolvimento do planejamento na ponta (canais). Porém, apesar de figurar como uma atividade difícil, não podemos justificar a nossa falta de planejamento em nossas empresas. Para situações como esta que existem os exercícios de cenários prováveis futuros no desenvolvimento do planejamento. Eu sempre digo que quem planeja e define bem seus objetivos pode dizer com toda certeza se seus negócios estão indo bem ou não e, caso não estejam bem, tomar medidas de correção de rota em um tempo hábil. Por outro lado, aqueles que não planejam nunca podem dizer com precisão que estão indo bem, pois qual o parâmetro de comparação a ser utilizado? Por que os resultados estão bons? Por que estão ruins? As respostas somente são possíveis com a cultura de planejamento enraizada na sua empresa. Pense nisso! Por falar em planejamento, você já fez o seu planejamento para o ano que começamos?

Este é o segundo artigo de uma série que publicaremos no blog para exercitarmos os movimentos para o próximo ano. Para que este exercício fique completo, participe, registrando seus comentários com os fatos relevantes que você presenciou em 2007 e sua visão para 2008 (tendências, ameaças & oportunidades). Participe e até o próximo!